Sé que es una batalla perdida pero no por eso no vamos a dejar de repetirlo al menos porque nos permite entender el motivo por el que las grandes corporaciones se estrellan una y otra vez cuando intentan innovar. Innovar no es aplicar una mejora tecnológica, esa es una innovación que poco suele aportar, algo similar a reformar los baños de tu empresa. Si, con ello logras mejorar algo en tu empresa pero es una mejora o una innovación que no te aporta ninguna ventaja competitiva diferencial sobre la competencia.
Si quieres innovar no te tienes que central en la tecnología, sino en el cliente. Innovas de verdad cuando estas ofreciéndole a tu cliente algo que nadie más hasta ahora le ha ofrecido en tu industria. Todo lo demás son fuegos de artificio. Y la innovación es completa si logrando aportarle algo nuevo al cliente además lo consigues reduciendo tus costes. Si, la innovación puede estar basada en una mejora tecnológica, pero generalmente suele estar basada en un cambio en el modelo de negocio.
El fracaso de CurrentC
Un claro ejemplo de innovación fracasada ha sido el lanzamiento de CurrentC o el intento de lanzamiento, porque de momento su salida al mercado parece que se va a retrasar un año más.
Para los que no lo conozcáis, CurrentC es un sistema de pagos diseñado por un consorcio de grandes retailers de los EEUU. Cuando Apple anunció que sacaba al mercado Apple Pay, un grupo de grandes cadenas de distribución norteamericanas, entre ellas Walmart Rite Aid, CVS,Kmart, Sears, Target, 7 Eleven y Best Buy, no tardaron en anunciar que ellas también iban a lanzar un sistema de pagos que habían desarrollado de forma conjunta. Una especie de alternativa a Apple Pay. Total si Apple, un tercero ajeno a la banca y a las grandes compañía de tarjetas de crédito, podía lanzar su sistema de pagos, ellos con miles de tiendas y millones de clientes, también podían innovar y hacer lo mismo.
AL conocer los detalles pronto se vio que movimiento realizado con CurrentC, más que estar pensado para dar valor a los clientes de estos grandes retailers, estaba exclusivamente diseñado pensando en su propio beneficio. Con CurrentC los grandes distribuidores iba a poder hacer realidad todos sus sueños húmedos en el tratamiento del Big Data de sus clientes y lo más importante, era un sistema de pago que no iba contra la tarjeta de crédito sino que debitaba directamente a la cuenta bancaria del cliente con el ahorro para las tiendas de la comisión del 1% que cargan los procesadores de pago por tarjeta de crédito, que cómo os podéis imaginar en un negocio cómo el de la distribución de mucho volumen pero bajos márgenes (márgenes de beneficios de entre el 1% y el 5%) iba a suponer un ahorro importante.
El problema es que para imponer CurrentC, un sistema inicialmente diseñado para ser utilizado mediante lecturas de códigos QR, las grandes cadenas de distribución tenían que fastidiar algo a sus clientes. Para imponerlo tomaron la decisión de capar de sus cajeros y terminales de pago funcionalidad NFC con lo que lograban que los clientes de estas tiendas de conveniencia no pudieran utilizar ni Apple Pay, ni Google Wallet ni las tarjetas de crédito basadas en NFC.
Claramente no estas innovando cuando para poder imponer tu nueva innovación tienes que fastidiar a tus clientes impidiéndoles utilizar otros sistemas de pago porque sino no va a utilizar el tuyo. Y ¿Porqué tenían que impedir el pago con Apple Pay para triunfar? Pues simplemente porque como CurrentC está pensado en cómo beneficiar a las grandes cadenas de distribución y no al cliente su usabilidad era un desastre comparada con la de Apple Pay:
Esto es lo que tienes que hacer para pagar con CurrentC
Paso 1: Decirle al cajero que vas a pagar con CurrentC.
Paso 2: Desbloquear el teléfono.
Paso 3: Abril la app de CurrentC.
Paso 4: Darle el teléfono al cajero.
Paso 5: Escanear el código QR.
Paso 6: Si no escanea bien entrar manualmente el código numérico.
Y así pagan los que usan Apple Pay:
Paso 1: Acercar el iPhone al cajero mientas presionas el boton Home.
Paso 2: Te vas.
¿Notáis la diferencia? ¿Qué cara se te queda cuando mientras tu estas pagando con CurrentC en el cajero de al lado alguién paga con Apple Pay?
Ahora, a parte de que el lanzamiento de CurrentC no hace más que retrasarse, ya tenemos al primer medio que se desmarca del consorcio. Esta semana Rite Aid anunciaba que empezaría a aceptar los pagos con Apple Pay. Veremos si CurrentC, una innovación mal concebida por un poderoso grupo de cadenas de distribución en los EEUU acabará incluso viendo la luz.
La banca
Algo similar ocurre con la banca en nuestro país. Las grandes entidades se les llena la boca con la innovación, algunos incluso cambian de arriba a abajo su organigrama, invierten decenas de millones adquiriendo participaciones en startups .. y al final lo que tenemos, es que deciden duplicar las comisiones a las personas que no sean clientes y decidan sacar dinero de sus cajeros.
Cualquier startup del mundo estaría encantada que un no cliente probara sus servicios. Los grandes bancos han decidido, que a los no clientes, lo mejor es tenerlos lo más lejos posibles o incluso viéndolo de otro modo, han optado, para engrosar su cuenta de resultados que un no clientes tenga una experiencia francamente desagradable cuando va a utilizar un servicio por el que ya estaba pagando.
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